Lo más difícil ha pasado, ya tienes al cliente en tu despacho, por lo que ahora tu trabajo será: que el cliente te contrate como su abogado, debes recordar que el simple hecho de que se presente contigo es ya un 90% de avance, y es este 10% el que depende de ti para que seas contratado, lo siguiente dependerá mucho de la atención y profesionalismo al atenderlo, recuerda que un punto muy importante es escuchar su problema con atención y ofrecerle en el momento solución a su problema.
La retención de clientes es la actividad que todo negocio realiza al superar las expectativas de los servicios que se ofrecen. La retención de clientes exitosa comienza con el primer contacto que una organización tiene con un cliente y continúa así durante toda la vida de la relación contractual.
Para que el cliente te contrate sin titubeo debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones, que son cruciales a la hora de dar el sí:
PREPARE EL AMBIENTE A LA VISTA
Recuerda que estas vendiendo un Servicio Profesional, deberás tener tu despacho limpio, tu vestuario aseado y formal, el despacho debe contar con servicio de sanitario para el cliente, agua y vasos desechables, pañuelos y bote de basura discreto pero a la vista.
Lo primero es la cortesía, ser amable y educado desde el momento del saludo, esto creará un entorno armónico entre usted y su cliente. Es por ello que el primer contacto es muy importante, una regla básica de cortesía es ponerte de pie al saludar a una persona, al darle la mano mirarlo a los ojos y dar tu nombre, invitale a tomar asiento, no esperes a que el cliente se siente solo, debes decirle que tome asiento para iniciar la conversación.
Trate de memorizar el nombre o apellido del cliente: en la conversación inicial, es muy importante la comunicación e interacción que realizamos con el cliente y es bueno dirigirnos a él como: “Sr. Pérez”, “Sr. Luis”, no tutear a los clientes de forma directa, ya que no es lo mismo decirle, “señor González son cuatro mil pesos de anticipo” a decir “Alejandro son cuatro mil pesos de anticipo”, si bien las 2 frases no incurren en alguna falta de respeto, la formalidad y relación contractual futura ” DESPACHO – CLIENTE ” se fortalece más. ¿Porque no tutear a los clientes? Porque el dirigirse a una persona “de usted” crea una una comunicación de respeto, como ejemplo podemos mencionar: cuando te diriges al Juez, aun por más conocido y amigo que sea tuyo no lo vas tutear ni en los escritos ni en el Juzgado.
EVITE HACER LO SIGUIENTE:
Leer el periódico o un documento , encender el televisor, revisar su celular o escribir en la computadora mientras su nuevo cliente le habla.
Ingerir alimentos como botanas, un vaso de fruta o un elote en vaso, lo que sí puede hacer es tomar agua o degustar una café mientras se tiene la conversación.
Hacer una llamada telefónica, cortando la comunicación establecida con el cliente, si recibes una llamada, se amable y dile a tu cliente que te permita un momento para contestar, pues no quieres ser descortés con el cliente que te marca.
No prejuzgue a sus clientes, un cliente satisfecho aunque sea por un trabajo que fue sencillo de realizar, volverá y te va recomendar en la medida que alguien necesite un abogado.
No aburra a su cliente con historias de juicios exitosos y como los gano, su cliente no le va hacer preguntas sobre su amplio conocimiento, lo que él necesita es saber que puedes solucionar su problema.
Ponerse de pie después de escuchar su problema, es darle entender al cliente que se retire o que no te interesa su asunto, realiza esto solo si ya están en el saludo de despedida. (regla de cortesia)
Sabía usted que tocarse la barba, la nariz o la cabeza mientras habla es una señal de que está hablando con mentiras, evite hacerlo.
Cuando tenga la solución del problema evite decir : “Se me ocurre una cosa“, “alomejor si hacemos un ...”, “tengo una idea que tal si...” hable con seguridad, lo que menos quiere ver un cliente es a un abogado inseguro de sus acciones.
No le diga al cliente “es que usted debió hacer esto“, “pero porque lo hizo“, “no debió hacerlo“, recuerde que el cliente va a buscar una solución con usted, no a que le haga ver sus errores.
Y como lo dice el manual de urbanidad de Manuel Antonio Carreño, no se rasque las orejas, no se rasque la cabeza, no huela sus dedos, y si usted llega a estornudar por favor no sacuda su nariz de forma violenta en el pañuelo de preferencia hágalo sin la presencia de alguien.
Después de la conversación inicial donde has escuchado todo el problema de tu posible nuevo cliente y después de comentarle que procedimiento habrá que realizarse, deberás iniciar con la intención o prueba de contratación.
La primera es; pedirle en el momento su número celular y su domicilio, si el asunto es para una empresa el domicilio de la empresa, si accede a proporcionarlos, estaremos rompiendo más el hielo y acercándonos al siguiente paso, “El cobro de anticipo“, es en estos tiempos indispensable contar con el anticipo para iniciar el trabajo, pues en los asuntos legales que a la vez son servicios profesionales es por regla general pedir el anticipo de un minimo 20%, cosa que la mayoría de los clientes aceptan dar desde la primera visita.
Es recomendable contar con una terminal bancaria la cual es muy fácil de conseguir y actualmente ya no hay que pagar renta por el uso de la misma, mandar al cliente a retirar dinero al cajero nos aumenta la posibilidad de que no regrese por miles de motivos que pudieran suceder.
También existen formas de pago en línea como lo es el uso de una cuenta en Paypal, donde podremos cobrarle al cliente en ese momento y desde su celular el cliente realiza el pago con su tarjeta.
Cuando proceda a pedir el anticipo, hágale ver al cliente su profesionalismo, no tome el dinero y pase a guardarlo en su bolsa del pantalón o cartera, primero saque el bloc de recibos de pago de preferencia que sean membretados, haga ver a su cliente la seriedad de su trabajo, posterior a esto, entregue el recibo, reciba el dinero y depositelo en un cajón de su escritorio o dentro de una carpeta. Esto debe ser así pues el acto de recibir dinero y más en la primera visita o en el primer pago del cliente, debe haber esa solemnidad ya que usted no sabe con que dificultad la persona pudo conseguir el dinero y deja las esperanzas de su problema en usted.
— le recomiendo no se persigne haciendo la cruz con el dinero.
— no haga comentarios como: ya salio para el chivo, me lo va quitar la fiera, a brindar se ha dicho, ni algunas otras expresiones alusivas al dinero recibido.
— Cuando su cliente le acaba de pagar, es el la mayoría de las veces quien agradece por que usted tomó su caso, por lo que de manera formal deberá usted decirle: “Sea usted bienvenido al despacho“. “ha sido un placer conocerlo“
Recuerde que su cliente debe sentir que vale más el valor del trabajo que está recibiendo, que la cantidad de dinero que está pagando.
